Le mode d'échec que le transfert existe pour éviter

Un agent IA qui répond toujours, quel que soit son degré de certitude réel, finira tôt ou tard par répondre à un litige de facturation, une question de sécurité, ou un cas particulier propre à un compte, avec un texte confiant et plausible qui se révèle faux. Cette seule mauvaise réponse coûte plus de confiance qu'une douzaine de bonnes réponses n'en construisent — les clients ne font pas la moyenne de leur expérience, ils se souviennent de la fois où le « chat » leur a dit quelque chose de faux.

La tentation est de demander au modèle à quel point il est sûr de lui et de transférer en dessous d'un certain score. Nous ne procédons pas ainsi : la recherche (Xiong et al., ICLR 2024) montre que la confiance qu'un modèle déclare sur lui-même est systématiquement surestimée, et une seule instruction cachée dans un message suffit à lui faire déclarer une certitude totale. Chez iNTELIGENCIA VIVA, le transfert est décidé par des règles que le code vérifie, pas par un chiffre que l'IA écrit sur elle-même.

Ce qui déclenche le transfert

La conversation passe à une personne de votre équipe quand le visiteur le demande, quand il y a des signes de crise, quand le visiteur montre de la frustration, quand la réponse ne s'appuie pas sur les connaissances que vous avez fournies, ou quand l'IA n'a pas pu produire de réponse utile. Le transfert emporte le résumé complet de la conversation : ce que le visiteur a demandé, ce que l'IA a déjà tenté et pourquoi elle s'est arrêtée. L'humain ne repart pas de zéro.

Si personne de votre équipe ne peut répondre à ce moment-là — hors des horaires, personne en ligne, ou un chat sans personne derrière —, l'IA ne laisse pas le visiteur attendre : elle le lui dit clairement et lui propose les autres canaux de l'entreprise, ou continue d'aider avec ce qu'elle sait.

C'est le rôle de l'événement webhook `handoff.requested` : une entreprise qui veut sa propre logique d'escalade (prévenir une personne précise, ouvrir un ticket dans un autre système) peut s'y brancher au moment exact où la conversation est passée à une personne, pas sur un délai fixe.

Ce que vous contrôlez vraiment, en pratique

Il n'y a pas de barre universelle — une entreprise qui répond à des questions générales sur ses produits peut tolérer davantage qu'une autre qui traite des cas de facturation propres à un compte, où une mauvaise réponse a des conséquences réelles. Ce qui définit le comportement est entre vos mains : les instructions de l'assistant (ce à quoi il ne doit jamais répondre et quels cas passent toujours à une personne), vos horaires d'ouverture et le fait que le chat ait ou non des personnes derrière.

Nourrir l'IA avec des sources de connaissances meilleures et plus à jour est le levier le plus efficace : un assistant disposant d'un matériau source vraiment bon peut s'y appuyer pour davantage de vraies questions, et transfère moins sans que vous ayez à relâcher la moindre marge de sécurité.

La métrique qui compte vraiment

Le taux de résolution n'est pas un chiffre vanité — sur iNTELIGENCIA VIVA, c'est littéralement ce qui vous est facturé, puisqu'une résolution est une conversation que l'IA a close sans qu'un humain intervienne. Cet alignement est délibéré : il signifie que l'incitation est de rendre l'IA honnêtement bonne sur les questions qu'elle traite, pas de maximiser le nombre de fois où elle répond sans égard pour l'exactitude.